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【以案說險】消費者權益保護典型案例 返回列表頁>>

為提升金融消費者教育宣傳工作質效，充分發揮示范效應，傳播行業消保正能量，2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳期間，國家金融監督管理總局河南監管局發布轄內金融消費者權益保護典型案例8例，內容涵蓋轄內銀行業和保險業在落實監管政策，踐行金融為民理念，提升服務水平，解決群眾急難愁盼等方面的良好實踐和積極探索。

通過發布金融消費者權益保護典型案例，推動行業舉一反三、以點帶面，進一步提升消費者權益保護工作水平和金融服務質效。同時幫助廣大金融消費者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意識，依法維護自身權益，切實提升社會公眾金融素養，營造和諧健康金融環境。

下階段，河南監管局將繼續強化金融消費者權益保護監管工作力度，指導和推動轄內銀行業保險業堅持以人民為中心的發展思想，為金融消費者提供更豐富的金融產品，更安全、便捷、高效的金融服務，切實維護金融消費者合法權益。

典型案例1：主動識別詐騙風險，幫助消費者避免資金損失

某商業銀行建立零售業務反欺詐智能風控系統，實時檢測賬戶異常行為，對交易對手、交易金額、交易設備可疑的自動觸發預警。2023年以來，該行利用反詐系統主動攔截和勸阻被詐客戶300余戶，守護消費者資金4000余萬元。

某銀行網點強化警銀協作，主動攔截電信詐騙。消費者李先生拿著六萬余元現金到銀行網點要求匯款，工作人員在詢問對方賬戶身份信息、匯款資金用途時，發現其刻意回避問題，不停回復手機消息并催促辦理業務。工作人員立即聯系當地反詐中心報告情況，民警趕到后對李先生進行了詢問，經核查這是一起典型的通過線上銷售保健產品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說李先生不要上當，最終成功阻斷詐騙行動，為消費者挽回了資金損失。

消費者王女士到某保險公司營業網點辦理保單貸款業務，工作人員發現王女士隨行的另一位女士一直勸說其貸款投資某“綠色項目”，并聲稱收益高達50%。擔心客戶遭遇非法集資陷阱，工作人員便告知客戶，辦理保單貸款需要被保險人也就是王女士的孩子確認。致電被保險人告知相關情況后，被保險人提升警惕，勸阻王女士不要貸款投資，工作人員也及時向王女士普及金融知識，引導其“不亂投”“不亂貸”，最終王女士停止了貸款及投資行為。

監管提示：近年來，為堅決遏制電信網絡詐騙和非法集資勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構不斷強化相關工作，積極運用大數據和人工智能等技術，構建數字風控體系。各基層網點也充分發揮貼近消費者的優勢，提升工作敏感性，加大金融知識教育宣傳力度，引導消費者樹立正確的投融資理念，提高風險防范意識和識別能力。

典型案例2：喚醒“睡眠保單”和“沉睡賬戶”，切實維護消費者合法利益

消費者吳先生購買了某保險公司兩全保險產品，2018年到期后一直未申請領取保險金。由于聯系方式和地址發生變化，公司未能聯系到客戶領取。在“睡眠保單”清理工作期間，工作人員通過聯系當地派出所和消費者所在地村委會，終于聯系到吳先生。到公司辦理領取手續后吳先生連連表示感謝：“不提醒就忘記這筆錢了，感覺自己像撿了一筆錢一樣，感謝保險公司負責任的態度”。

消費者王老先生在轄內某商業銀行辦理了定期存款業務，未約定到期自動轉存，2019年存款到期后也一直未發生過交易。“沉睡賬戶”提示提醒工作啟動后，銀行工作人員通過系統內預留的電話和地址未能聯系上王老先生，后經多方打聽得知王老先生因腦梗癱瘓在床，之后該行特事特辦，為王老先生上門服務，將定期存單重新辦理存款業務，并約定到期自動轉存。王老先生拿到新存單后，高度贊揚“沉睡賬戶”提示提醒工作，并對該行工作人員耐心細致、認真負責的服務態度表示感謝。

監管提示：“睡眠保單”包括賠償保險金未領取的保單、滿期給付保險金未領取的保單以及合同效力中止或終止的保單，“沉睡賬戶”是指5年以上未發生主動交易，且賬戶中有余額的個人銀行賬戶，“睡眠保單”和“沉睡賬戶”事關消費者切身財產利益和權益保障。2023年10月，河南監管局下發《關于開展“沉睡賬戶”提醒提示專項工作的通知》及《關于開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作的通知》，部署開展相關工作，推動轄內機構主動提示提醒消費者，領取相關權益，切實維護消費者合法利益。

典型案例3：依托數字賦能，為消費者提供更便捷的理賠服務

轄內某人身險公司應用大數據模型分析、聯網征信、智能理賠等技術，推出“閃賠”服務，從提交申請、理賠審核、賠款到賬，整個流程只需30分鐘。消費者戴先生在打球時不慎摔傷骨折，出院后線上申請理賠，20多分鐘后便收到了保險金2420元。2023年該公司共為23萬余名消費者提供了閃賠服務，賠付金額6.45億元。

某人身險公司深化與醫院系統對接和數據交換，推出理賠直付新模式。消費者劉先生因不穩定型心絞痛住院治療，出院結算費用時，商業醫療保險與醫保一起進行了結算，住院共花費7538元，醫保報銷3273元，商保賠付4220元，客戶僅自費45元。無需提供診斷證明、住院病歷等紙質版申請材料，在出院費用中直接抵扣，劉先生對保險公司便捷、快速的理賠服務感到十分滿意。2023年，該公司通過商保直賠平臺為3810位客戶提供了“免資料、免奔波、免等待”的出院直賠服務，直賠總金額達1391萬元。

監管提示：河南監管局推動轄內保險機構不斷優化理賠質效，上述“閃賠”“直賠”服務實現了醫療信息線上流轉、快速理賠支付，讓后臺數據多跑腿、消費者少跑路，簡化了理賠流程，緩解了消費者住院醫療費用支出壓力。

典型案例4：推進適老化服務升級，積極踐行養老金融服務

轄內某商業銀行優化老年客戶人工服務，60歲以上老年客戶撥打服務熱線時，系統自動識別老年客戶身份，由資深人工坐席為老年客戶提供服務。同時改進手機銀行APP“關愛版”信息布局，使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易識別，并放大了操作點擊區域，提高老年人操作便利性。

轄內某保險公司在全省11個地市，打造23家“敬老服務網點”，在軟硬件設施、服務方式、人文關懷等方面充分考慮老年人需求。優化柜面服務流程，解決困擾老年客戶的簽字多難題，推出“保險服務代辦”服務，老年人可授權客戶經理或者親友，代為辦理理賠業務、保險增值業務和查詢保險信息。

監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定：“銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會建設，優化網點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產品和服務。”河南監管局指導轄內銀行保險機構積極落實相關要求，解決老年人運用智能技術困難等問題，持續提升適老化服務水平。

典型案例5：踐行減費讓利，服務實體經濟，提升消費者獲得感

某商業銀行為消費者提供多項費用減免優惠措施，針對唯一賬戶實施減免年費、小額賬戶管理費、工本費等費用，針對客戶跨行ATM取現、助農取款、農民工取款業務實施免費優惠政策，2023年累計減免費用9916萬元，覆蓋新市民、軍人客戶約746萬人次。

某商業銀行積極幫助小微企業解憂紓困，主動承擔抵質押登記費、押品評估費和押品財產保險費等相關費用，2023年累計為小微企業降低融資成本682萬元，降低小微企業和個體工商戶支付手續費，累計減免支付服務手續費7611萬元。

監管提示：近年來，河南監管局指導轄內銀行機構深入落實《商業銀行服務價格管理辦法》《關于進一步規范信貸融資收費 降低企業融資綜合成本的通知》等文件要求，督促各銀行機構結合自身經營策略，進一步挖掘和釋放降費潛力，對小微企業及個體工商戶等提供專項減免措施，切實支持實體經濟發展。

典型案例6：強化消費者權益保護審查，筑牢前端預防關口

轄內某商業銀行前置消費者權益保護關口，升級AI智能消費者權益保護事前審查功能，將《消費者權益保護法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《廣告法》等融入審查模型，形成智能AI預審，識別營銷宣傳話術、活動規則、客戶須知等資料中可能出現的消費者權益侵權現象。自2023年10月AI預審上線以來，已開展消保審查8900余項，提出代銷理財產品屬性披露不充分、缺乏風險提示、宣傳海報產品權益夸大等審查意見2773條。該行同時優化人工二次辨別分析、督辦修改等工作流程，確保能夠使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露，避免宣傳資料等出現誤導性宣傳，持續筑牢消費者權益保護第一道防線。

監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定：“銀行保險機構應當建立消費者權益保護審查機制，健全審查工作機制，對面向消費者提供產品和服務在涉及開發、定價管理、協議制定、營銷宣傳等環節進行消費者權益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發生”。河南監管局指導轄內各機構做實做細消保審查，堅決將消保隱患擋在早、防在小。

典型案例7：強化“三適當”管理， 源頭治理銷售誤導

轄內某商業銀行強化金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”管理要求。通過按產品類型開展多層次多階段培訓及考核，銷售人員持證上崗等手段加強銷售資質管理。通過模型監測客戶重復風評數據、客戶經理代客操作數據，不斷提升風險測評規范性和有效性。通過優化考核制度，要求銷售人員不得向65歲以上老齡客戶主動銷售風險等級R3以上的產品及收益具有不確定性的保險產品，在各類業績核算中，剔除對65歲以上老齡客戶的產品銷售業績，源頭避免對老年客戶的銷售誤導。

監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定：“銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者。”河南監管局督促轄內機構把好適當性管理這一關鍵預防性關卡，推動消保工作前移，將合適的產品通過合適的渠道銷售給合適的消費者。

典型案例8：貼近消費者需求，持續提升保險服務質效

轄內某財險公司堅持以人民為中心的發展思想，以“省時”“省心”“省錢”的“三省”服務，保障客戶保單全周期服務場景。成立專業線上理賠服務團隊，簡易案件1分鐘自助報案，3分鐘內響應服務，線上交單，無需上門即可賠款到賬。2023年處理線上無接觸案件61萬件，占比35.3%，最快一筆僅用時14分鐘。針對已確認車損、人傷損失，資金周轉困難客戶，提供必要理賠材料后可100％預賠，解決客戶后顧之憂，2023年車損預賠及墊付金額超12億，占總賠款22％。為車險客戶提供涵蓋年檢、洗車、保養等70余種用車養車優質服務，2023年累計為客戶節約341萬余元，不斷提升消費者獲得感和幸福感。

監管提示：近年來，在監管部門的指導和推動下，各金融機構積極探索創新服務方式，主動為消費者提供高品質、便利化金融服務，切實發揮保險保障作用。


來源自國家金融監督管理總局河南監管局（http://www.cbirc.gov.cn/branch/henan/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1155033&itemId=1381）

【以案說險】消費者權益保護典型案例
河南分公司 2024-05-10 32

為提升金融消費者教育宣傳工作質效，充分發揮示范效應，傳播行業消保正能量，2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳期間，國家金融監督管理總局河南監管局發布轄內金融消費者權益保護典型案例8例，內容涵蓋轄內銀行業和保險業在落實監管政策，踐行金融為民理念，提升服務水平，解決群眾急難愁盼等方面的良好實踐和積極探索。

通過發布金融消費者權益保護典型案例，推動行業舉一反三、以點帶面，進一步提升消費者權益保護工作水平和金融服務質效。同時幫助廣大金融消費者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意識，依法維護自身權益，切實提升社會公眾金融素養，營造和諧健康金融環境。

下階段，河南監管局將繼續強化金融消費者權益保護監管工作力度，指導和推動轄內銀行業保險業堅持以人民為中心的發展思想，為金融消費者提供更豐富的金融產品，更安全、便捷、高效的金融服務，切實維護金融消費者合法權益。

典型案例1：主動識別詐騙風險，幫助消費者避免資金損失

某商業銀行建立零售業務反欺詐智能風控系統，實時檢測賬戶異常行為，對交易對手、交易金額、交易設備可疑的自動觸發預警。2023年以來，該行利用反詐系統主動攔截和勸阻被詐客戶300余戶，守護消費者資金4000余萬元。

某銀行網點強化警銀協作，主動攔截電信詐騙。消費者李先生拿著六萬余元現金到銀行網點要求匯款，工作人員在詢問對方賬戶身份信息、匯款資金用途時，發現其刻意回避問題，不停回復手機消息并催促辦理業務。工作人員立即聯系當地反詐中心報告情況，民警趕到后對李先生進行了詢問，經核查這是一起典型的通過線上銷售保健產品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說李先生不要上當，最終成功阻斷詐騙行動，為消費者挽回了資金損失。

消費者王女士到某保險公司營業網點辦理保單貸款業務，工作人員發現王女士隨行的另一位女士一直勸說其貸款投資某“綠色項目”，并聲稱收益高達50%。擔心客戶遭遇非法集資陷阱，工作人員便告知客戶，辦理保單貸款需要被保險人也就是王女士的孩子確認。致電被保險人告知相關情況后，被保險人提升警惕，勸阻王女士不要貸款投資，工作人員也及時向王女士普及金融知識，引導其“不亂投”“不亂貸”，最終王女士停止了貸款及投資行為。

監管提示：近年來，為堅決遏制電信網絡詐騙和非法集資勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構不斷強化相關工作，積極運用大數據和人工智能等技術，構建數字風控體系。各基層網點也充分發揮貼近消費者的優勢，提升工作敏感性，加大金融知識教育宣傳力度，引導消費者樹立正確的投融資理念，提高風險防范意識和識別能力。

典型案例2：喚醒“睡眠保單”和“沉睡賬戶”，切實維護消費者合法利益

消費者吳先生購買了某保險公司兩全保險產品，2018年到期后一直未申請領取保險金。由于聯系方式和地址發生變化，公司未能聯系到客戶領取。在“睡眠保單”清理工作期間，工作人員通過聯系當地派出所和消費者所在地村委會，終于聯系到吳先生。到公司辦理領取手續后吳先生連連表示感謝：“不提醒就忘記這筆錢了，感覺自己像撿了一筆錢一樣，感謝保險公司負責任的態度”。

消費者王老先生在轄內某商業銀行辦理了定期存款業務，未約定到期自動轉存，2019年存款到期后也一直未發生過交易。“沉睡賬戶”提示提醒工作啟動后，銀行工作人員通過系統內預留的電話和地址未能聯系上王老先生，后經多方打聽得知王老先生因腦梗癱瘓在床，之后該行特事特辦，為王老先生上門服務，將定期存單重新辦理存款業務，并約定到期自動轉存。王老先生拿到新存單后，高度贊揚“沉睡賬戶”提示提醒工作，并對該行工作人員耐心細致、認真負責的服務態度表示感謝。

監管提示：“睡眠保單”包括賠償保險金未領取的保單、滿期給付保險金未領取的保單以及合同效力中止或終止的保單，“沉睡賬戶”是指5年以上未發生主動交易，且賬戶中有余額的個人銀行賬戶，“睡眠保單”和“沉睡賬戶”事關消費者切身財產利益和權益保障。2023年10月，河南監管局下發《關于開展“沉睡賬戶”提醒提示專項工作的通知》及《關于開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作的通知》，部署開展相關工作，推動轄內機構主動提示提醒消費者，領取相關權益，切實維護消費者合法利益。

典型案例3：依托數字賦能，為消費者提供更便捷的理賠服務

轄內某人身險公司應用大數據模型分析、聯網征信、智能理賠等技術，推出“閃賠”服務，從提交申請、理賠審核、賠款到賬，整個流程只需30分鐘。消費者戴先生在打球時不慎摔傷骨折，出院后線上申請理賠，20多分鐘后便收到了保險金2420元。2023年該公司共為23萬余名消費者提供了閃賠服務，賠付金額6.45億元。

某人身險公司深化與醫院系統對接和數據交換，推出理賠直付新模式。消費者劉先生因不穩定型心絞痛住院治療，出院結算費用時，商業醫療保險與醫保一起進行了結算，住院共花費7538元，醫保報銷3273元，商保賠付4220元，客戶僅自費45元。無需提供診斷證明、住院病歷等紙質版申請材料，在出院費用中直接抵扣，劉先生對保險公司便捷、快速的理賠服務感到十分滿意。2023年，該公司通過商保直賠平臺為3810位客戶提供了“免資料、免奔波、免等待”的出院直賠服務，直賠總金額達1391萬元。

監管提示：河南監管局推動轄內保險機構不斷優化理賠質效，上述“閃賠”“直賠”服務實現了醫療信息線上流轉、快速理賠支付，讓后臺數據多跑腿、消費者少跑路，簡化了理賠流程，緩解了消費者住院醫療費用支出壓力。

典型案例4：推進適老化服務升級，積極踐行養老金融服務

轄內某商業銀行優化老年客戶人工服務，60歲以上老年客戶撥打服務熱線時，系統自動識別老年客戶身份，由資深人工坐席為老年客戶提供服務。同時改進手機銀行APP“關愛版”信息布局，使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易識別，并放大了操作點擊區域，提高老年人操作便利性。

轄內某保險公司在全省11個地市，打造23家“敬老服務網點”，在軟硬件設施、服務方式、人文關懷等方面充分考慮老年人需求。優化柜面服務流程，解決困擾老年客戶的簽字多難題，推出“保險服務代辦”服務，老年人可授權客戶經理或者親友，代為辦理理賠業務、保險增值業務和查詢保險信息。

監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定：“銀行保險機構應當積極融入老年友好型社會建設，優化網點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產品和服務。”河南監管局指導轄內銀行保險機構積極落實相關要求，解決老年人運用智能技術困難等問題，持續提升適老化服務水平。

典型案例5：踐行減費讓利，服務實體經濟，提升消費者獲得感

某商業銀行為消費者提供多項費用減免優惠措施，針對唯一賬戶實施減免年費、小額賬戶管理費、工本費等費用，針對客戶跨行ATM取現、助農取款、農民工取款業務實施免費優惠政策，2023年累計減免費用9916萬元，覆蓋新市民、軍人客戶約746萬人次。

某商業銀行積極幫助小微企業解憂紓困，主動承擔抵質押登記費、押品評估費和押品財產保險費等相關費用，2023年累計為小微企業降低融資成本682萬元，降低小微企業和個體工商戶支付手續費，累計減免支付服務手續費7611萬元。

監管提示：近年來，河南監管局指導轄內銀行機構深入落實《商業銀行服務價格管理辦法》《關于進一步規范信貸融資收費 降低企業融資綜合成本的通知》等文件要求，督促各銀行機構結合自身經營策略，進一步挖掘和釋放降費潛力，對小微企業及個體工商戶等提供專項減免措施，切實支持實體經濟發展。

典型案例6：強化消費者權益保護審查，筑牢前端預防關口

轄內某商業銀行前置消費者權益保護關口，升級AI智能消費者權益保護事前審查功能，將《消費者權益保護法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《廣告法》等融入審查模型，形成智能AI預審，識別營銷宣傳話術、活動規則、客戶須知等資料中可能出現的消費者權益侵權現象。自2023年10月AI預審上線以來，已開展消保審查8900余項，提出代銷理財產品屬性披露不充分、缺乏風險提示、宣傳海報產品權益夸大等審查意見2773條。該行同時優化人工二次辨別分析、督辦修改等工作流程，確保能夠使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露，避免宣傳資料等出現誤導性宣傳，持續筑牢消費者權益保護第一道防線。

監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定：“銀行保險機構應當建立消費者權益保護審查機制，健全審查工作機制，對面向消費者提供產品和服務在涉及開發、定價管理、協議制定、營銷宣傳等環節進行消費者權益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發生”。河南監管局指導轄內各機構做實做細消保審查，堅決將消保隱患擋在早、防在小。

典型案例7：強化“三適當”管理， 源頭治理銷售誤導

轄內某商業銀行強化金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”管理要求。通過按產品類型開展多層次多階段培訓及考核，銷售人員持證上崗等手段加強銷售資質管理。通過模型監測客戶重復風評數據、客戶經理代客操作數據，不斷提升風險測評規范性和有效性。通過優化考核制度，要求銷售人員不得向65歲以上老齡客戶主動銷售風險等級R3以上的產品及收益具有不確定性的保險產品，在各類業績核算中，剔除對65歲以上老齡客戶的產品銷售業績，源頭避免對老年客戶的銷售誤導。

監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定：“銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者。”河南監管局督促轄內機構把好適當性管理這一關鍵預防性關卡，推動消保工作前移，將合適的產品通過合適的渠道銷售給合適的消費者。

典型案例8：貼近消費者需求，持續提升保險服務質效

轄內某財險公司堅持以人民為中心的發展思想，以“省時”“省心”“省錢”的“三省”服務，保障客戶保單全周期服務場景。成立專業線上理賠服務團隊，簡易案件1分鐘自助報案，3分鐘內響應服務，線上交單，無需上門即可賠款到賬。2023年處理線上無接觸案件61萬件，占比35.3%，最快一筆僅用時14分鐘。針對已確認車損、人傷損失，資金周轉困難客戶，提供必要理賠材料后可100％預賠，解決客戶后顧之憂，2023年車損預賠及墊付金額超12億，占總賠款22％。為車險客戶提供涵蓋年檢、洗車、保養等70余種用車養車優質服務，2023年累計為客戶節約341萬余元，不斷提升消費者獲得感和幸福感。

監管提示：近年來，在監管部門的指導和推動下，各金融機構積極探索創新服務方式，主動為消費者提供高品質、便利化金融服務，切實發揮保險保障作用。