一、案例介紹
2021年某月，某保險公司話務員在受理投訴時，接到自稱是公司客戶張某來電。來電主要提出兩個訴求，1.稱自己保單丟失，需要查詢車輛保單信息。2.投訴保險業務員存在銷售誤導的情況，現要求保險公司辦理退保。
投訴管理工作人員在接到投訴后，第一時間受理，經工作人員核實發現其投訴電話與實際保單留存電話不一致，且在與客戶張某本人溝通中一方面覺得口音偏重，另一方面覺得雖保單丟失，但如果是客戶本人車輛發動機號、車架子號、客戶身份證號等信息應該是可以提供的。投訴人員不禁有些疑惑，故先告知消費者我們先幫其溝通協調，待溝通好后會第一時間答復。之后工作人員撥打客戶張某在系統留存的電話，張某稱其未有退保意向，也未進行退保投訴。交談中，了解到消費者在買完新車后曾在朋友圈發過車輛和駕駛證等個人信息，可能導致個人信息泄露，電話中工作人員提醒其妥善保管自己的個人信息，以免被不法分子所利用，損害自身消費者合法權益。
待回復謊稱公司客戶張某時。此投訴電話已關機。
二、案例評析
金融消費者信息安全權：指金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保證金融消費者信息安全權。保險機構在為客戶查詢信息和辦理退保業務時，應嚴格按照相應管理制度和服務流程。并將冒充消費者套取信息納入風險管理體系，切實保障投保人、被保險人消費者的財產安全不受損害。
本案例是不法分子在知曉客戶車牌情況下，冒充客戶撥打保險公司電話，企圖從中竊取更多客戶信息，牟取不當利益。某保險公司工作人員核實到投訴電話與保單預留電話不一致，提高警惕第一時間聯系保單預留電話從而保護了客戶的個人信息、財產安全不受損害。
三、案例風險提示：
個人金融信息包括的范圍如下：
個人身份信息包括個人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號碼及有效期限、職業、聯系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等信息。
個人財產信息包括個人收入狀況、擁有的不動產狀況、擁有的車輛狀況、納稅額及公積金繳存金額等。
個人賬戶信息包括賬號、賬戶開立時間、開戶行、賬戶余額及賬戶交易情況等。
個人信用信息包括信用卡還款情況、貨款償還情況以及個人在經濟活動中形成的，能夠反映其信用狀況的其他信息。
個人金融交易信息包括銀行業金融機構在支付結算、理財和保險箱等中間業務過程中獲取、保存、留存的個人信息和客戶在通過銀行業金融機構及保險公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機構發生業務關系時產生的個人信息等。
個人衍生信息包括個人消費習慣、投資意愿等對原始信息進行處理、分析所形成的反映特定個人某些情況的信息。
其他信息在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息。
保險公司提醒金融消費者：
1.請勿輕易泄露個人信息。不要隨意告知陌生人身份證、銀行卡及保單信息;不要隨意將自己的信息在網絡平臺上發布。
2.保險合同是重要金融單據，包含大量個人信息，不要輕易轉交他人，避免被非法利用并遭受損失。同時在更換手機時應及時刪除個人信息，包括存儲有個人賬戶資料的手機，出售轉讓前，務必做好徹底清理或恢復出廠設置。
3.請明辨真偽謹防上當。不要輕信謊言。謹防電信網絡詐騙，不要輕信來歷不明的電話、短信和郵件。對方身份未核實前，切勿透露本人銀行賬號、密碼或進行轉賬操作。
4.通過正規渠道維權。盡量親自辦理金融業務，切勿委托不熟悉的人或中介代辦，謹防個人信息被盜。消費者如對保單有相關疑問或服務，可直接通過保險公司官網、撥打客服熱線、親訪客服中心等方式尋求解決。
