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近年來，中國太保始終以客戶需求為導向，深入貫徹落實“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，發揮保險風險防控優勢，聚焦民生保障，不斷創新產品和服務機制，以責任、智慧、溫度的“太保服務”全力守護廣大人民對美好生活的向往。

  情系民生 創新服務更有溫度

近日，中國太保產險上海分公司收到某小區客戶送來的一面錦旗，上面寫著“客戶至上守承諾，理賠迅速暖人心”，對中國太保產險上海分公司在嘉定某小區近三年的工程質量潛在缺陷保險（簡稱IDI）的理賠維修服務表示感謝。

該小區位于上海嘉定區，小區的一大賣點就是家家戶戶都安裝有落地窗，不少屬于湖景房。但竣工入住后，陸續暴露出一些問題，不少大落地窗四周都出現滲漏情況，一時間小區居民怨聲載道，物業工作舉步維艱。小區物業經理手足無措之際，想起該小區在2019年清退物業保修金時，在嘉定住建委的建議下曾購買了中國太保的工程質量潛在缺陷保險后，嘗試著撥打了客服電話95500了解情況。

2019年7月1日，中國太保產險上海分公司在接報案后第一時間派人赴現場進行了查勘，在了解到小區居民的現實需求及物業公司實際能力后，立刻從自有的維修供應商名錄內，甄選了同一區域，維修能力強，人員配備充足的維修商，由其對小區內發現的質量缺陷進行修繕處理并提供質保，以解小區燃眉之急。

截至目前，中國太保產險已累計為該小區160多戶居民家中，20多處公共區域的滲漏、開裂等問題進行修繕處理，無一返修，已決案賠付共計214萬元人民幣，獲得小區業主的高度贊揚。

事實上，中國太保產險上海分公司自2012年推出住宅工程質量潛在缺陷保險以來，聚焦用保險方式解決老百姓房屋質量缺陷的問題，幫助老百姓放心置業、安心住家，讓老百姓得到真正的實惠，減少由此引發的各類糾紛和社會矛盾。

除此之外，IDI保險制度為政府改善城市建設綜合治理、加快政府職能轉變提供了重要工具，充分發揮保險的防災減損和經濟補償功能，支持政府部門更好地集中資源開展對住宅建筑工程質量的事中事后監督管理。截至2020年12月底，中國太保產險上海分公司共計承保了上海市288個小區總面積達到3027.04萬平方米，6100多棟住宅，17.3萬戶，為30多萬市民提供了保險保障。

IDI保險只是中國太保深入貫徹落實“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，發揮保險風險防控優勢，服務社會民生的一個縮影。近年來，中國太保產險將始終用創新與客戶同行，用服務與客戶同心，堅持以民為本、為民保障、為民服務，針對保險理賠服務的不同領域，打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農險”等多個服務品牌，并堅持不斷推出新的服務舉措。中國太保產險去年推出的太好賠5.0重點打造“知行合一”服務文化。利他精神：加強通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務體驗；逆行擔當：搭建大災和公共事件響應體系，升級服務承諾；滴水追求：將為民服務理念落實到每位員工，促進服務能力和客戶體驗持續提升。

科技賦能 智慧服務一站式體驗

移動互聯技術的發展，縮短了人與人之間溝通的距離，也為客戶提供更為簡單快捷的保險服務。家住江蘇淮安淮陰區的W女士對此深有體會，其70多歲的母親S女士的一份中國太保壽險的產品需要辦理滿期給付任務，因腿腳不方便，且自己不在身邊，無法到公司柜面辦理，W女士撥打了95500請求工作人員上門辦理服務。

很快，中國太保壽險江蘇淮安中心支公司的柜面服務人員陳敏就與W女士取得了聯系。當時天氣寒冷，柜面人員陳敏第一時間來到W女士母親家，幫助辦理了滿期給付業務。“陳敏非常耐心，指導我母親先關注太平洋壽險微信服務號，綁定身份并進行身份認證，不到5分鐘，我母親就同為完成了滿期金的領取。”W女士感激地說，“這筆業務讓我和母親充分感受到了中國太保的智慧服務，本以為需要再去一趟柜面辦理業務，沒想到中國太保的智慧服務解決了我們消費者的困難。”

以上的故事天天都在發生著，真正好的服務必會被消費者口口相傳。中國太保壽險從客戶實際需求出發，積極推進傳統柜面轉型，嘗試打造了線上線下相結合的柜面服務模式，給客戶帶來全新智享體驗。

線下：“智享家”體驗中心，以“智能、交互、融合”為服務標準，集服務辦理、客戶體驗、客戶經營、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進的貼心管家式服務讓客戶體驗來自深層智慧的太保服務。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業，11家建設升級中。

線上：通過“云柜面”遠程服務模式打破實體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個終端成為客戶服務的觸點，實現所辦業務的“一站式”遠程服務。此外，“云柜面”還延長了服務時間，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務最后一公里。

中國太保壽險始終關注客戶理賠服務體驗的提升，依托“太慧賠”、“云調查”等創新理賠工具的應用，從移動端自助快賠，到醫療交互閃付，滿足客戶多元化、個性化的服務需求。2020年，中國太保壽險共為296萬余人次提供理賠服務，共計賠付164億元。