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一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，牽動(dòng)著每一個(gè)國(guó)人的心，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)疫”中，中國(guó)太保的理賠、查勘、營(yíng)運(yùn)、客戶服務(wù)等工作人員，有人站在前線，有人守在后方，他們堅(jiān)守崗位，勇于奉獻(xiàn)，他們的“戰(zhàn)疫故事”也是無(wú)數(shù)太保人迎難而上、同心同力抗擊疫情的生動(dòng)寫(xiě)照。

兌現(xiàn)每一份承諾

這個(gè)春節(jié)對(duì)中國(guó)太保壽險(xiǎn)湖北分公司的范志敏來(lái)說(shuō)格外特殊，她一直奮戰(zhàn)在新冠肺炎疫情應(yīng)急工作的第一線。

從全省理賠報(bào)案日?qǐng)?bào)管理，對(duì)每一筆理賠報(bào)案的跟蹤指導(dǎo)、案情分析，到全司第一筆新型肺炎的賠付，每一筆賠案都傾注了范志敏的關(guān)切和汗水。身處核心疫區(qū)，自春節(jié)以來(lái)，范志敏沒(méi)有一刻停歇，經(jīng)常一天工作超15小時(shí)，她始終堅(jiān)持用熱忱、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一次的理賠服務(wù)。

2月2日上午10點(diǎn)，中國(guó)太保接到報(bào)案，一位客戶因感染新冠不幸離世，范志敏迅速安排工作人員慰問(wèn)家屬，并指導(dǎo)特殊時(shí)期簡(jiǎn)化一切理賠必要手續(xù)及流程，開(kāi)啟理賠綠色通道，僅用15分鐘就完成了理賠。“理賠是我們的溫暖承諾，身處疫區(qū)，我與客戶感同身受，早一分鐘賠付，也許就能多幫助一個(gè)人，我希望自己的點(diǎn)滴服務(wù)，都能切切實(shí)實(shí)為客戶排憂解難。

疫情防控期間，范志敏每日需整理和匯報(bào)湖北全省疫情防控情況，向所轄16家機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和理賠調(diào)查人員宣導(dǎo)公司理賠服務(wù)政策，對(duì)轄內(nèi)報(bào)案做個(gè)案指導(dǎo)，還需協(xié)同理賠服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在范志敏的帶領(lǐng)下，截至3月6日，中國(guó)太保壽險(xiǎn)在湖北全轄共計(jì)完成了126起理賠報(bào)案的服務(wù)，在疫情擴(kuò)散的情況下，快速預(yù)付及賠付了30起理賠案件。 “工作、工作、媽媽你的眼里就只有工作！” 10歲的女兒雖然時(shí)不時(shí)抱怨，但內(nèi)心卻很是為媽媽自豪。

無(wú)悔每一次向前

李江英是中國(guó)太保壽險(xiǎn)湖北分公司營(yíng)運(yùn)部客戶權(quán)益室的一名普通投訴專崗人員，疫情面前，她在崗位上扛起責(zé)任，勇敢地堅(jiān)守著。

從1月23日至今，李江英的客戶服務(wù)工作從未停歇，收到投訴后，她總是主動(dòng)與客戶電話聯(lián)系，耐心安撫客戶急躁情緒，或解釋條款，或提供服務(wù)，對(duì)于不能電話解決的問(wèn)題，安撫客戶等疫情穩(wěn)定再進(jìn)行處理解決，直到客戶理解和接受。

春節(jié)放假前夕，湖北分公司投訴案件已處理完畢，但疫情的突然擴(kuò)散，打亂了原來(lái)的工作計(jì)劃。李江英臨危擔(dān)責(zé)，克服了內(nèi)心的對(duì)病毒的恐懼，做好了充分細(xì)致的個(gè)人防護(hù)，在沒(méi)有任何交通工具的情況下，騎共享單車孤身前往處于疫情危險(xiǎn)帶的公司所在地取資料。有同事得知她要去公司取資料的情況后，非常擔(dān)憂她的個(gè)人的健康安全，但她爽快地說(shuō)：“只要案件時(shí)效能控制，我跑一趟又何妨呢？我做好自我防護(hù)，不要為我擔(dān)心?！?/p>

拿到資料后，李江英立即對(duì)每一件案件都專心細(xì)致處理，與機(jī)構(gòu)耐心溝通核實(shí)結(jié)果，保質(zhì)保量完成結(jié)案，無(wú)一件投訴處理超過(guò)時(shí)效。

勇?lián)恳环葚?zé)任

受到疫情影響，政保業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)理賠查勘遇到很大挑戰(zhàn)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)通過(guò)各種方式優(yōu)化流程，中國(guó)太保工作人員克服重重困難，只為確保及時(shí)為客戶送去溫暖的服務(wù)。

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？”在廣西欽州市城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)服務(wù)中心，有一位“貼心電話百事通”。她就是中國(guó)太保壽險(xiǎn)的服務(wù)人員陳燕珍。她每天在線上接聽(tīng)群眾的咨詢電話，提供線上預(yù)約服務(wù)，回答關(guān)于醫(yī)保辦理、醫(yī)保繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷、異地結(jié)算等群眾關(guān)心的問(wèn)題。直到深夜，她還在耐心地答復(fù)群眾的疑問(wèn)，講解遠(yuǎn)程辦理大病保險(xiǎn)相關(guān)理賠事宜并安撫其焦慮情緒。她說(shuō):“我雖然不能像醫(yī)生那樣在一線戰(zhàn)斗，但能夠在線上及時(shí)幫助客戶解決醫(yī)保報(bào)銷問(wèn)題，也是對(duì)抗擊疫情的另一種支持和貢獻(xiàn)，這是我的責(zé)任，再累也覺(jué)得有價(jià)值?！?/p>

疫情期間，廣西欽州、來(lái)賓各縣（市、區(qū)）大病保險(xiǎn)合署辦公點(diǎn)開(kāi)通了線上預(yù)約功能，全程24小時(shí)提供醫(yī)保咨詢服務(wù)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)的工作人員通過(guò)線上線下協(xié)同辦公的工作方式，堅(jiān)守在崗位上為參保群眾辦理醫(yī)保報(bào)銷、政策咨詢等工作。針對(duì)未能享受“一站式”結(jié)算的異地就醫(yī)建檔立卡貧困戶，來(lái)賓市城鄉(xiāng)居民大病服務(wù)中心為其開(kāi)通綠色理賠通道，優(yōu)先進(jìn)行支付，免收理賠材料。疫情期間，中國(guó)太保工作人員主動(dòng)服務(wù)，迅速處理貧困建檔立卡戶理賠案件1000多人次。

在湖北咸寧，由于疫情，市政府需征用咸安區(qū)第一人民醫(yī)院和咸寧市中醫(yī)院作為專門(mén)收治發(fā)熱病人的醫(yī)院，兩醫(yī)院的普通病人需全部轉(zhuǎn)移到其他醫(yī)院，但是這兩家醫(yī)院還住著中國(guó)太保壽險(xiǎn)外傷客戶，需要對(duì)其理賠案件進(jìn)行核查。中國(guó)太保壽險(xiǎn)湖北咸寧中支調(diào)查員周喆昊接到通知后，冒著可能被感染的風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)投身到工作崗位，前往兩個(gè)醫(yī)院進(jìn)行核查，一天內(nèi)成功完成兩外傷病人調(diào)查，對(duì)需要深入調(diào)查的患者也進(jìn)行了詳細(xì)政策解讀，做好安撫工作，并協(xié)助進(jìn)行了理賠結(jié)算，獲得到客戶一致點(diǎn)贊。