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2020年是中國(guó)太保轉(zhuǎn)型2.0的全面沖刺之年，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的線(xiàn)上承保、線(xiàn)上理賠、風(fēng)控及服務(wù)發(fā)起了前所未有的挑戰(zhàn)，也成為中國(guó)太保推進(jìn)服務(wù)模式突破轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵契機(jī)。
疫情期間，得益于中國(guó)太保規(guī)?；目萍假x能和卓有遠(yuǎn)見(jiàn)的戰(zhàn)略布局，“云科技”煥發(fā)出強(qiáng)大力量，大數(shù)據(jù)和人工智能成為有效保障客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素，充分彰顯了“太保服務(wù)”的“責(zé)任、智慧、溫度”。
科技賦能克時(shí)艱，業(yè)務(wù)平臺(tái)顯智慧
疫情初起時(shí)，中國(guó)太保即全面部署防疫和移動(dòng)辦公相關(guān)工作，以電銷(xiāo)中心為例，通過(guò)72個(gè)線(xiàn)上支持群24小時(shí)的連軸開(kāi)發(fā)，用9個(gè)晝夜完成了移動(dòng)辦公工具的啟動(dòng)、測(cè)試和全面應(yīng)用。同時(shí)，優(yōu)化完成“太好創(chuàng)”和“科技個(gè)險(xiǎn)”兩大線(xiàn)上業(yè)務(wù)平臺(tái)，為全體員工移動(dòng)化辦公和客戶(hù)線(xiàn)上化服務(wù)提供“云科技”支持。
“太好創(chuàng)”作為B端一站式業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)，集客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、隊(duì)伍線(xiàn)上化于一身，涵蓋掌上簽約、續(xù)保秘書(shū)、營(yíng)銷(xiāo)中心等重磅功能，可通過(guò)線(xiàn)上遠(yuǎn)程方式7×24小時(shí)為客戶(hù)提供及時(shí)周到的服務(wù)。疫情期間，“太好創(chuàng)”第一時(shí)間推出涵蓋新冠風(fēng)險(xiǎn)的保障產(chǎn)品，向一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員提供新冠風(fēng)險(xiǎn)保障，并通過(guò)大量視頻、長(zhǎng)圖、推文等進(jìn)行線(xiàn)上化培訓(xùn)，為營(yíng)銷(xiāo)員在特殊時(shí)期提供支持。同時(shí)，“太好創(chuàng)”以此為契機(jī)，不斷加快線(xiàn)上化進(jìn)程，由B端向B+E端實(shí)現(xiàn)內(nèi)容升級(jí)、場(chǎng)景化智能化、生態(tài)圈建設(shè)的持續(xù)突破，打造一流的移動(dòng)辦公支持平臺(tái)。
“科技個(gè)險(xiǎn)”作為壽銷(xiāo)車(chē)業(yè)務(wù)開(kāi)展平臺(tái)，提供車(chē)險(xiǎn)投保、一鍵續(xù)保、理賠提醒、車(chē)險(xiǎn)知識(shí)、專(zhuān)屬產(chǎn)品等多種功能。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的無(wú)縫對(duì)接，支持壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員為壽銷(xiāo)車(chē)客戶(hù)提供全流程、無(wú)接觸式服務(wù)。未來(lái)，“科技個(gè)險(xiǎn)”將不斷增強(qiáng)線(xiàn)上工具屬性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)黏性，充分整合資源，通過(guò)新技術(shù)的充分應(yīng)用，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平的不斷提升。
科技賦能提速度，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品顯溫度
疫情挑戰(zhàn)下，中國(guó)太保運(yùn)用太貼心、互信賠、人傷云調(diào)解、太好車(chē)等線(xiàn)上服務(wù)工具，為車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)提供“一鍵理賠秒到賬”的暖心服務(wù)；同時(shí)，開(kāi)展“共同防疫，宅家為中國(guó)加油”太好車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)綠色通道活動(dòng)，為客戶(hù)提供一站式投保、理賠、享權(quán)和車(chē)主服務(wù)。在特殊時(shí)期，以“云科技”的“零距離、零接觸、零等待”來(lái)守護(hù)客戶(hù)。
通過(guò)微信“太貼心”小程序和車(chē)險(xiǎn)理賠創(chuàng)新產(chǎn)品“互信賠”，線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)隨時(shí)接受客戶(hù)理賠請(qǐng)求、指導(dǎo)車(chē)主拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片、迅速判斷車(chē)輛受損情況，并依據(jù)車(chē)主投保和出險(xiǎn)情況提供車(chē)險(xiǎn)理賠額度，實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)報(bào)案到結(jié)案支付全程最快2分鐘的極速快賠程序，收獲了客戶(hù)對(duì)智能理賠的接連贊嘆。
而針對(duì)意外人傷理賠案例，為降低感染風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)太保開(kāi)通“云調(diào)解”綠色理賠通道，通過(guò)電話(huà)微信密切的跟蹤指引積極介入到被保人和三者中促進(jìn)調(diào)解，利用線(xiàn)上完成相關(guān)資料收集和最終賠償方式的出具。與此同時(shí)，作為太保產(chǎn)險(xiǎn)研發(fā)建設(shè)的車(chē)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、車(chē)輛監(jiān)控的智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，“太睿?！笨蓪?shí)現(xiàn)駕駛行為監(jiān)測(cè)、危險(xiǎn)駕駛預(yù)警、事故過(guò)程回放等多項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)及防控功能，未來(lái)將為車(chē)險(xiǎn)理賠打造更為精準(zhǔn)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力和市場(chǎng)影響力，用“智慧”理賠為太保服務(wù)“圈粉”。
科技賦能縮距離，農(nóng)險(xiǎn)理賠顯責(zé)任
在全系統(tǒng)多舉措積極打好疫情防控阻擊戰(zhàn)的同時(shí)，中國(guó)太保加大創(chuàng)新類(lèi)技術(shù)運(yùn)用，深化“線(xiàn)上+線(xiàn)下”作業(yè)模式融合，發(fā)揮“e農(nóng)險(xiǎn)”新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)遠(yuǎn)程和農(nóng)戶(hù)自助操作的方式，提升疫情期間農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)的便捷化和高效性。
為規(guī)避疫情期間因農(nóng)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)的病毒傳播可能性，并針對(duì)區(qū)域內(nèi)承保客戶(hù)分散、交通不便的現(xiàn)狀，中國(guó)太保成功研發(fā)農(nóng)險(xiǎn)全流程線(xiàn)上化投保工具“農(nóng)險(xiǎn)AI承保”。一方面積極應(yīng)用“e農(nóng)險(xiǎn)+遙感”解決投保、驗(yàn)標(biāo)難題，引導(dǎo)農(nóng)戶(hù)通過(guò)“e農(nóng)險(xiǎn)”APP完成全流程自助投保，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線(xiàn)承保服務(wù)；另一方面，積極開(kāi)展遠(yuǎn)程理賠，及時(shí)指導(dǎo)農(nóng)戶(hù)使用“e農(nóng)險(xiǎn)”自助查勘，遠(yuǎn)程上傳索賠單證，確保理賠服務(wù)高效順暢。
中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)蒙古分公司在面對(duì)某牧場(chǎng)企業(yè)客戶(hù)12000頭奶牛的養(yǎng)殖保險(xiǎn)投保需求時(shí)，考慮到疫情期間無(wú)法頻繁出入廠(chǎng)區(qū)進(jìn)行查勘驗(yàn)標(biāo)的實(shí)際情況，分公司采用無(wú)人機(jī)進(jìn)行驗(yàn)標(biāo)，高效、準(zhǔn)確完成承保工作，及時(shí)為客戶(hù)提供了保險(xiǎn)保障。
疫情當(dāng)前，中國(guó)太保積極參與社會(huì)治理服務(wù)，應(yīng)用新技術(shù)為不同產(chǎn)業(yè)提供新冠疫情風(fēng)險(xiǎn)累積監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)勘察，以智能化服務(wù)降低疫情影響，為農(nóng)產(chǎn)品穩(wěn)產(chǎn)保供和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供了持續(xù)穩(wěn)定的保險(xiǎn)保障。