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近日，保監(jiān)會公布通報顯示，2016年太平洋產(chǎn)、壽險監(jiān)管投訴處理考評均列優(yōu)異。太平洋產(chǎn)險監(jiān)管投訴總量排名從第三優(yōu)化到第四名，低于保費(fèi)規(guī)模排名；“億元保費(fèi)投訴量”指標(biāo)從2015年的2.1優(yōu)化至0.88，近四年首次優(yōu)于行業(yè)平均。太平洋壽險監(jiān)管投訴總量排名從第四優(yōu)化到第六名，下降兩位；“億元保費(fèi)投訴量”指標(biāo)從2015年的1.43優(yōu)化至0.38，優(yōu)于行業(yè)均值。
　　2016年，太平洋產(chǎn)險圍繞服務(wù)評價核心工作，大力推進(jìn)投訴管理體系建設(shè)，實(shí)開展高管聆聽投訴、破解投訴痛點(diǎn)，優(yōu)化旅程，對影響客戶體驗(yàn)關(guān)鍵流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。不斷強(qiáng)化投訴前端（源頭防控）、中端（過程管控）、后端（結(jié)果應(yīng)用）管理，大力推進(jìn)高效能投訴閉環(huán)管理體系建設(shè)。圍繞“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，太平洋產(chǎn)險進(jìn)一步加快新技術(shù)、新流程的應(yīng)用，推出車險理賠“太好賠”品牌，建立“三極三動，無憂無慮”服務(wù)體系，搭建“移動、自動、互動”技術(shù)支持，推出“人傷無憂和車損無慮”等車險理賠服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，在源頭上有效減少了車險理賠投訴的發(fā)生概率。
　　與此同時，太平洋壽險采取了一系列措施開展投訴管理工作，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。圍繞服務(wù)評價，太平洋壽險將投訴關(guān)鍵指標(biāo)納入服務(wù)評價體系，加強(qiáng)過程管理和結(jié)果運(yùn)用。公司將投訴處理人員納入專業(yè)族群建設(shè)，通過專業(yè)技術(shù)資格考試和培訓(xùn)體系提升專業(yè)技能，開展“閃電行動”投訴專項(xiàng)治理，對9萬多件有效投訴進(jìn)行自查整改，進(jìn)一步完善了系統(tǒng)、流程和制度，形成了前中后臺協(xié)同化解投訴風(fēng)險的閉環(huán)管理機(jī)制。