為切實保護消費者合法權益，太平洋產險秉承“誠信天下 穩健一生 追求卓越”的企業核心價值觀，實施以客戶需求為導向的戰略轉型，積極為客戶提供專業的風險保障服務。針對保險銷售、承保、理賠、回訪、投訴、增值服務及履諾等環節，作出服務承諾如下：
一、銷售承保環節
1．如實告知，自愿投保。如實告知投保人所投保險種的注意事項，客觀清晰的解釋保險條款，準確告知責任免除條款和出險后的索賠程序；不強行搭售客戶主觀意愿投保之外的保險產品。 2. 電話銷售，精準服務。全國直銷車險投保電話：10108888，周一至周五早8點至晚8點，周六、日及法定節假日早9點至晚6點提供服務。電話銷售完成后，按照與客戶約定時間及時配送保單。 3. 流程保障，客戶至上。 全國直銷車險呼出電話：10108888，僅在工作時間外呼銷售，避免影響客戶。公司建立完善電銷電話號碼屏蔽制度，對于表示拒絕繼續接聽、明確要求請勿再次撥打的客戶，電銷人員應禮貌結束通話，并在號碼屏蔽系統登記，至少1年內不再撥打。 4．業務規范，信息安全。嚴禁銷售人員擅自泄露或篡改在保險業務活動中知悉的客戶和標的信息，嚴禁將保險消費者信息資料與其他單位或個人交換使用。
二、理賠環節
5.專線電話，全年暢通。保持全國統一客戶服務熱線95500暢通，提供365*24小時接報案、咨詢、查詢等服務。 6.快速響應，及時查勘。接到車險客戶報案后，查勘員10分鐘內主動與客戶聯系，確認查勘地址，約定查勘時間；在約定的時間內完成查勘工作，說明索賠所需提供材料，指導客戶填寫《索賠申請書》，告知客戶后續索賠程序和要點。 7.3G理賠，快捷透明。運用3G快速理賠新技術，對5000元以下不涉及人傷損失的車險案件，現場一次性完成查勘定損和單證、信息采集等工作；對于非拆解損失，現場一次性確認定損單，客戶憑定損單即可前往約定修理廠進行維修，免除因流轉帶來的索賠周期加長、維修金額糾紛等煩惱；查勘員現場收集索賠單證，無需客戶攜帶大量紙質材料前往保險公司索賠，一站式服務專業省心。 8.上門理賠，立等可取。對損失金額5000元以下且索賠手續、材料齊全的車險上門理賠客戶，公司立即受理，屬于保險責任的，一日內完成理賠并支付賠款。萬元以下車險案件，三日內賠付。 9.限時理賠，超時賠償。對于超出第8條承諾期限的，每逾期一日，按中國人民銀行公布的同期貸款利率支付賠款滯納金。 10.單證減免，方便省心。對5000元以下不涉及人傷事故的車險案件，符合以下條件之一，我司提供單證減免服務，無需前往公司營業網點提交索賠單證，索賠手續簡化，免除往返不便。（1）事故真實，保險責任明確，索賠材料齊全可現場采集（除修理發票外），被保險人身份明確且自愿按照簡易案件操作流程處理；（2）在我司同時投保交強險、商業險；如涉及雙方或者多方事故的，各方事故車輛均在同一維修單位維修；（3）事故車輛在與我司有業務合作關系的4S店、定損中心、專業維修廠維修。 11.足不出戶，上門收單。提供“上門收單”服務。提供“上門收單”服務的內容：（1）事故及保險責任明確，不涉及人傷損失的案件，客戶在準備好理賠資料后，撥打理賠資料專用袋上列明的上門收單服務機構（人員）電話，公司服務人員將上門收取理賠單證后進行結案賠付，客戶無需額外支付快遞費用；（2）本項服務適用于由被保險人本人提交索賠資料。 12.人傷案件，專業支持。車險人傷案件提供“一對一、全流程”服務。我司提供“一對一服務”專線電話，人傷服務專業團隊為客戶提供輕微人傷現場調處協助、住院傷員定期探視、傷殘鑒定陪同、醫療救援指導、人傷理賠及訴訟調解全方位咨詢、協助，并提供訴訟咨詢及律師推薦服務。根據已確定損失情況，提供合理化解決方案建議，應客戶要求提供車險事故雙方調解協助指導服務并免費提供調解場地。 13.理賠進程，即時通知。為客戶提供透明的全險種承保理賠信息自主查詢服務。對于車險客戶，在“報案受理、人傷特別提醒、核價通過、單證催繳、賠款支付”5個環節即時發送短信提示，主動告知客戶理賠進程，實現服務過程透明化。網絡查詢，可在太平洋保險公司網站www.yzryyl.com“首頁”-“財產保險”-“在線服務”-“理賠進度查詢”。也可通過www.ecpic.com.cn首頁下方“快速服務通道”-“理賠進度查詢”進行查詢。微信查詢，客戶可添加公眾賬號“太平洋保險e服務”，選擇“服務中心”-“保單微查詢”-“理賠查詢”，根據提示進行操作，即可進行車險理賠進度查詢。 14.異地出險，全國通賠。提供車險直通車服務，為客戶提供隨時隨地、高效便捷、統一標準、統一品質的理賠服務。在全國范圍內任意地區出險，客戶根據需要可直接在出險地進行報案、查勘、交付索賠資料等，無需返回承保地辦理，給客戶提供最方便、最貼心的便捷服務。 15.非車險小額賠案，限時理賠。對損失金額1萬元以下的非車險案件，索賠資料齊全且屬于保險責任的，1個工作日內通知賠付。
三、增值服務
16.免費救援，行駛保障。面向在我司投保商業車險的9座及以下各類非營業客用車輛提供全國免費道路救援增值服務，包括： ——電話咨詢服務。通過電話服務專線提供解決簡單故障的技術咨詢。 ——駕車醫療救援。為駕駛旅途中的客戶提供在線醫療建議和醫療轉介服務。醫療轉介服務針對客戶正在旅行或計劃前往的地點區域內所能覆蓋的醫療網點。 ——路邊維修服務。提供包括換胎、充電、送油、加水等路邊維修服務。備胎需客戶自備。燃油遞送過程中產生的油料費由客戶自行承擔，燃油遞送每次不超過10升；若當地限制打散油的，則將客戶車輛拖至最近的加油站，具體執行見“免費拖車服務”規定。 ——免費拖車服務。在客戶車輛因故無法正常行駛的情況下，非事故車輛免費提供單程100公里以內的拖車服務；事故車輛免費提供單程50公里以內的拖車服務。免費拖車救援區域不包括交管部門禁止第三方實施現場救援服務的高（快）速公路、隧道、大橋及部分城市主干道等交通特殊管制路段。救援過程中產生的路橋費、超出免費公里數的拖車費由客戶自行承擔。 ——困境救援服務。在客戶車輛遭遇陷入路井、路溝，落入河流、水溝，側翻、倒翻或其他不可預見的情況下，根據實際狀況提供專業救援服務。免費困境救援區域不包括交管部門禁止第三方實施救援服務的高（快）速公路、隧道、大橋及部分城市主干道等交通特殊管制路段。 17.醫療救援，尊貴專享。為VIP客戶提供24小時全球國際SOS醫療救援電話咨詢服務。 18.大災大案，全國馳援。利用國內領先的防災防損技術，為重大客戶提供深入的、個性化的風險查勘服務，以及專業的防災防損報告。我司百名大災骨干隊伍，集全司之力馳援重特大事故災區，提供高標準、高質量、快捷統一的專業理賠服務。 19.風險管理，專業獨享。擁有覆蓋全國并具全球專業資質的風險管理工程師隊伍，為全國工商財產客戶以及個人客戶提供防汛防臺、防火安全的技術服務、預警服務以及各類防災知識培訓。
四、投訴處理環節
20.暢通渠道，受理訴求。確保投訴渠道暢通，全國統一客戶投訴電話95500-3-4或4008095500，以及官網投訴平臺www.yzryyl.com/財產保險/快速通道/在線投訴，365天24小時受理客戶投訴。對于上門投訴的客戶，安排專人負責接待，盡最大努力當場解決。無法當場解決的，明確答復時限。對于其他形式的投訴，一般投訴1個工作日內聯系客戶，3個工作日內處理完畢并回復客戶；重大、疑難投訴，在雙方約定時限內回復。
五、履諾環節
21.社會監督，公開透明。建立舉報監督機制，設立舉報監督郵箱：fuwujiandu@cpic.com.cn。工作人員在具體服務中若有違反上述承諾行為的，一經發現核實，即予嚴肅處理。 我司將嚴格履行本承諾，歡迎廣大客戶和社會各界監督并提出寶貴意見。
