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太平洋保險蟬聯《財富》世界500強2012年07月12日09:32 

付秋實 來源：金融時報

7月9日，美國《財富》雜志公布2012年世界500強企業排行榜，中國太平洋保險名列第450位。這是中國太平洋保險繼2011年首次榮登《財富》世界500強之后的又一次跨越，也是其全面實施以客戶需求為導向的戰略轉型后公司價值持續增長、綜合實力不斷增強的具體體現。 

近年來，在國內外保險業發展基礎和外部環境發生深刻變化的大背景下，中國太平洋保險與時俱進，銳意創新，積極應用新技術構建經營客戶的新型商業模式，從以產品為導向轉變為以客戶為導向，滿足客戶多樣化的保險需求，贏得了客戶，也贏得了市場，公司可持續價值增長的后勁得以不斷增強。 

轉型，業務發展的新引擎 

2010年10月，太平洋保險在國內保險業率先提出并實施以客戶需求為導向戰略轉型，計劃在未來3至5年內，圍繞“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”的轉型目標，構建轉型框架與實施路徑，進一步提升客戶滿意度。 

太平洋保險集團董事長高國富說，以客戶需求為導向戰略就是要以滿足客戶需求、增加客戶價值為經營出發點，與時俱進地發現和優化公司運行的商業模式，從客戶的需求和體驗出發，來規劃公司的發展戰略，更好地發揮集團綜合保險的優勢，整合產品開發、銷售渠道等資源，為客戶提供全方位、高層次的保險服務。 

為全面實施以客戶需求為導向的戰略轉型，太平洋保險各業務條線瞄準“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大目標，積極推進轉型和創新。 

例如，在車險理賠環節，太平洋保險不斷創新理賠服務模式，在行業內率先自主研發并推廣3G快速理賠系統。查勘員在現場為客戶服務時，手持集視頻、聲訊、數據傳輸、打印等多項功能于一體的合成式“單兵”移動設備，通過3G技術與公司后方的核損專家實時交流，從而實現事故現場查勘、核損或維修回勘等前后臺作業的無縫實時銜接，大大提升了車險理賠時效和標準化、專業化程度。目前，在業內普遍需數天才能完成的車險查勘、定損環節，太平洋保險最快8分鐘就能全部完成，小額案件的平均查勘定損時效由原來的6.9天縮短至18.2分鐘。這一創新之舉不僅在事故甄別、合理定損、實時互動、減損增效等方面達到了關注消費者需求與風險防范的監管要求，也有效解決了車險“理賠難”問題，大大提升了客戶體驗。 

再如，基于3G網絡技術的應用，太平洋保險開發應用“神行太保”移動綜合銷售服務平臺，積極構建客制化的壽險產品銷售與服務模式。現在，客戶通過“神行太保”完成一筆投保大概只要半小時，而同樣的操作以往靠人工傳遞需要5個工作日。業務人員攜帶“神行太保”移動終端設備，隨時隨地可為客戶提供咨詢、承保、續保等服務，“神行太保”也因此被客戶稱贊為“不打烊的營業廳”。在提升承保時效的同時，“神行太保”也從技術上避免了銷售誤導，客戶在辦理投保業務時可清晰而又直觀地看到每個操作步驟，確認好自己的每項權益。最新的業務數據顯示，每天通過“神行太保”實現的生效保單已從最初的幾百件提升到1萬多件，這種集便捷、規范、透明等多種優勢于一身的移動綜合銷售服務終端對客戶的吸引力正在不斷顯現。 

此外，為實現以客戶需求為導向的戰略轉型，太平洋保險還相繼推出“樂行天下”全國交響音樂巡演暨客戶服務活動、千萬客戶大回訪、“坐享服務”門店客戶體驗中心、客戶俱樂部等多種別具特色的客戶體驗提升服務，更好地完善了自己的服務體系，也給客戶帶來了差異化的良好體驗。 

“變化也許看起來只有一點點，但就在這點滴細節中，服務的整體差別拉開了。別人沒想到、沒做到的，我們要想到并做到，滿足客戶的‘邊際需要’，就是挖掘我們的‘致勝機會’。”高國富如是說。也許正是這種不急功近利、踏踏實實地用心服務的心態，使太平洋保險的客戶黏度逐漸增強，市場地位不斷鞏固，業務平穩健康發展的后勁凸顯—— 

太平洋保險2011年的業務數據顯示：集團保險業務收入1549.58億元，同比增長11.0%.截至2011年末，太平洋保險集團的內含價值為1135.64億元，同比增長3.2%，公司價值持續穩健增長。 

今年以來，太平洋產險通過加快新渠道發展，電銷和交叉銷售保費收入占比持續提升，新渠道業務呈現全面強勁的增長勢頭。太平洋壽險通過實施“聚焦營銷，聚焦期繳”策略，營銷新保增幅在2011年及今年一季度始終保持同業第一。在壽險市場整體業務增長乏力、同業主要公司總體呈現負增長的情況下，太平洋保險個險新保增速高于行業平均水平40個百分點。 

尤為值得注意的是，太平洋保險2011年年報顯示，其一年新業務價值達到67.14億元，同比上升10.1%，相對于2008-2010年新業務價值連續3年高速增長的情況來看，一年新業務價值仍能保持兩位數的增長，顯示出太平洋保險可持續的價值增長非同尋常。 

堅持，為發展夯實基礎 

今年5月13日，太平洋保險度過了她的21歲生日。 

在改革開放的大潮中應運而生的太平洋保險，多年來始終堅持“推動和實現可持續的價值增長”這一經營理念，憑著一股“咬定青山不放松”的韌勁，逐漸成長為一家“專注保險主業，價值持續增長”的保險集團。 

太平洋保險集團總裁霍聯宏曾經說過：“太平洋保險在成長過程中，積累了豐富的保險經營管理經驗。保險是我們所擅長的，只要能做深做透，那就是最無可替代的價值所在。” 

價值增長是太平洋保險業務發展的根本方向，也是其永續發展的不竭動力。2009年，國內投連險、萬能險等投資型產品呈現爆發式增長態勢，太平洋保險沒有盲目跟風，而是從價值持續增長的思路入手，埋頭發展傳統型和分紅型業務。但與此同時，太平洋保險的規模保費相對于同業出現下滑，來自市場和輿論的壓力驟然加大，給業務經營帶來一定的影響。即便這樣，太平洋保險仍然排除干擾，堅持推動和實現可持續價值增長的理念，發展內含價值高的保險產品，并開始醞釀戰略轉型。 

時間證明，太平洋保險當初的選擇是正確的。那些依靠投資型保險產品快速發展的公司次年便嘗到了保費負增長的苦果，而太平洋保險堅持走價值持續增長之路，為今后的發展夯實了基礎。 

太平洋保險對于“價值持續增長”的理解隨著公司和市場的發展也在不斷深化。2010年底，高國富在談到轉型發展時提到三個主攻方向：一是有效控制產險綜合成本率，追求持續穩定的承保利潤；二是重點發展壽險營銷渠道和期繳業務，追求內含價值持續穩定增長；三是以資產負債管理為導向、追求投資收益持續穩定高于保單整體負債成本。這三個主攻方面向外界宣告：太平洋保險不僅保持規模增長與市場相協調，而且要大幅提高業務健康發展的程度。 

太平洋保險對“專注保險主業，價值持續增長”的堅持，還表現在產險與壽險業務均衡、保險與投資業務并重的協調發展上。太平洋保險兩家行業領先的子公司——太平洋產險和太平洋壽險，在實施公司戰略轉型的過程中，除在各自領域里分別拓展業務外，正逐步打通產品、渠道和服務的壁壘，努力實現資源共享，共同提升交叉銷售和保險服務的水平，為太平洋保險可持續發展注入更強的活力。 

國際化，為價值增長提供動力 

21年前，太平洋保險在上海成立，成為國內第一家全國性股份制商業保險公司。公司遵循商業保險的發展規律，在為國計民生提供保險保障的同時也逐步發展壯大，成為家喻戶曉的保險品牌。如今，太平洋保險的服務機構已達6000多個。作為國內保險業巨頭和很多行業標準的制定者，公司無論在市場份額、還是服務水平方面，都擁有領先的市場優勢。 

2007年12月25日，“中國太保”在上海證券交易所掛牌上市。作為當時國內第一家整體上市的保險集團，太平洋保險的上市為自身發展打開了更廣闊的空間。上市后，太平洋保險控股長江養老，進一步拓寬了保險業務領域，具備了為客戶提供全方位保險服務的實力。 

2009年12月23日，“中國太保”登陸H股，吸引了眾多國際投資者的追捧。從此，太平洋保險面向國內和國際市場，加快了進軍國際化保險公司行列的步伐，在資本市場上所獲得的認同，也為公司可持續的價值增長提供了更強的發展動力。 

完成A+H上市的太平洋保險建立起了全球化的資本持續補充機制，消除了償付能力不足等后顧之憂。同時，太平洋保險明確提出了“專注保險主業，價值持續增長，成為國際一流保險金融服務集團”的國際化目標，并堅定地朝著這個目標穩步前進。此后，太平洋保險先后完成了業務、財務、資金以及核保核賠的集中，啟動了財務管理框架和內控體系、信息技術策略規劃及共享中心建設等項目。 

2010年12月，歷時3年建設、總面積7500平米的新型數據中心投入使用。新IT系統喚醒了多年“沉睡”的數據，該中心把全國77家分公司的客戶信息、產品購買信息、服務電話信息以及客戶與公司互動的信息都收集到一起，通過分析和預測，開展更加個性化的服務，為更好地開發客戶需求提供了基礎，也為實現集中理賠、異地通賠等高效的售后服務提供了技術支持。 

此外，太平洋保險力求創新，借鑒了國際化的運作模式，實施專業化經營。在產品創新方面，公司與具有豐富經驗的全球知名再保險公司合作，引進產品開發理念和技術，先后推出了綜合意外險、境外旅游綜合及緊急救援保險等產品，積極發展商業養老保險、健康保險和社區保險，探索稅收遞延型養老產品。 

飛速發展的太平洋保險并不滿足于只做國內保險市場的領跑者，更將發展的目光投向了國際市場，希望能不斷超越自我，成為國際化的保險企業。通過與瑞再、慕再、安聯、三井住友等國際知名大公司建立長期業務合作關系，太平洋保險不斷提高專業化經營水平和核心競爭力；另外，通過與麥肯錫、普華永道等國際著名專業咨詢公司的合作，努力提升經營管理的國際化水平。 

2011年太平洋保險首次入圍《財富》世界500強時，太平洋保險集團總裁霍聯宏說，“我們提出世界500強的目標，不是一個口號，我們堅定地認為，只要沿著國際化的道路發展，這個目標一定會實現。”如今，再次入圍《財富》世界500強同樣也有力地證明了這不是一個口號，而是一種堅定不移的信念，更是太平洋保險推動和實現可持續價值增長之路上的又一個里程碑。