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2011－7－11 《中國保險報》《中國證券報》《第一財經(jīng)日報》

7月7日，美國《財富》雜志公布了2011年世界500強榜單，中國太平洋保險憑借優(yōu)秀的業(yè)績和雄厚的實力首次入榜，排名第466位。今年，中國太平洋保險還上榜英國《金融時報》全球500強、美國《福布斯》全球企業(yè)前500強，成為少數(shù)幾家同時躋身這“三大權(quán)威排行榜”的中國企業(yè)之一。

《財富》世界500強排名主要依據(jù)公司年度收入和利潤等指標(biāo)，中國太平洋保險以2010年營業(yè)收入1416.62億元人民幣（208.78億美元）、凈利潤85.73億元人民幣（12.64億美元）的良好業(yè)績首次入選。

《財富》世界500強榜單的影響力遠遠超越其承載的數(shù)字本身，無數(shù)企業(yè)將進入《財富》世界500強作為自身的奮斗目標(biāo)，因為這不僅意味著躋身世界最有實力的企業(yè)行列，也意味著公司擁有了更加廣闊的發(fā)展前景。

對于公司此次晉級《財富》世界500強，太平洋保險集團董事長高國富說：“2010年公司制定新三年規(guī)劃時，就將進入《財富》世界500強作為一項重要目標(biāo)，我們制定這個目標(biāo)是有底氣的，這個底氣來自良好的國內(nèi)環(huán)境、社會各界的支持，更來自于太平洋保險對‘專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長’矢志不渝的堅持?！?/p>

新里程碑：從國內(nèi)一流到國際先進

20年前，太平洋保險在上海成立，成為國內(nèi)第一家全國性股份制商業(yè)保險公司。從無到有，從小到大，公司按照商業(yè)保險的規(guī)律發(fā)展，步步為營，扎實成長，成為家喻戶曉的保險品牌。如今，太平洋保險的服務(wù)機構(gòu)已達5700多個，覆蓋了中國大陸除西藏外的所有省、自治區(qū)和直轄市。作為國內(nèi)保險業(yè)巨頭和很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，公司無論在市場份額、還是服務(wù)水平方面，都擁有領(lǐng)先的市場優(yōu)勢。2008年，中國太平洋保險被評為中國企業(yè)500強第48位。

飛速發(fā)展的太平洋保險并不滿足于只做國內(nèi)保險市場的領(lǐng)跑者，更將發(fā)展的目光投向了國際市場，希望能不斷超越自我，成為國際化的保險企業(yè)。通過與瑞再、慕再、安聯(lián)、三井住友等國際知名大公司建立長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系，公司不斷提高專業(yè)化經(jīng)營水平和核心競爭力；通過與麥肯錫、普華永道等國際著名專業(yè)咨詢公司的合作，努力提升經(jīng)營管理的國際化水平。

2007年12月25日，“中國太?！痹谏虾ＷC券交易所掛牌上市，成為中國第一家真正意義的整體上市的保險集團，公司戰(zhàn)略定位清晰明確；2009年12月23日，“中國太保”登陸H股，吸引了眾多國際投資者的追捧。從此，太平洋保險面向國內(nèi)和國際市場，加快了進軍國際化保險公司行列的步伐，在資本市場上所獲得的認(rèn)同，也為公司創(chuàng)造了更廣闊的發(fā)展空間。

完成A+H上市的太平洋保險建立起了全球化的資本持續(xù)補充機制，消除了償付能力不足等后顧之憂。此后，公司明確提出了“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長，成為國際一流保險金融服務(wù)集團”的國際化目標(biāo)，并堅定地朝著這個目標(biāo)穩(wěn)步前進。

在這個過程中，公司先后完成了業(yè)務(wù)、財務(wù)、資金以及核保核賠的集中，啟動了財務(wù)管理框架和內(nèi)控體系、信息技術(shù)策略規(guī)劃及共享中心建設(shè)等項目。2010年12月，歷時三年建設(shè)、總面積7500平米的新型數(shù)據(jù)中心投入使用。該中心把全國77家分公司的客戶信息、產(chǎn)品購買信息、服務(wù)電話信息、以及客戶與公司互動的信息都收集到一起，然后進行分析和預(yù)測，以此展開更加個性化的服務(wù)。新IT系統(tǒng)喚醒了多年“沉睡”的數(shù)據(jù)，為更好地開發(fā)客戶需求提供了基礎(chǔ)，也為實現(xiàn)集中理賠、異地通賠等高效的售后服務(wù)提供了技術(shù)支持。

此外，太平洋保險力求創(chuàng)新，實施專業(yè)化經(jīng)營方面，借鑒了國際化的運作模式。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，公司與具有豐富經(jīng)驗的全球知名再保險公司合作，引進產(chǎn)品開發(fā)理念和技術(shù)，先后推出了綜合意外險、境外旅游綜合及緊急救援保險等產(chǎn)品，積極發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險、健康保險和社區(qū)保險，探索稅收遞延型養(yǎng)老產(chǎn)品。

在營銷模式方面，公司積極推進銀保合作與產(chǎn)、壽險業(yè)務(wù)聯(lián)動，并大力開拓電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和手機銷售等新渠道。

在服務(wù)創(chuàng)新方面，公司建立起了核保核賠與客戶服務(wù)一體化的壽險營運管理中心，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，推行全國通賠，提升自動化服務(wù)水平；建立完善的客戶投訴、回訪機制。同時，公司還提供急難救助、理賠綠色通道等增值服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度——持續(xù)、全方位的創(chuàng)新，不僅為公司贏得了市場，也為中國保險業(yè)在更廣領(lǐng)域、更深層次服務(wù)民眾和社會，創(chuàng)造了寶貴的經(jīng)驗。

今天，太平洋保險成為世界500強，這并不讓人感到意外，而是運籌帷幄、水到渠成的結(jié)果。集團總裁霍聯(lián)宏說，“我們提出世界500強的目標(biāo)，不是一個口號，我們堅定地認(rèn)為，只要沿著國際化的道路發(fā)展，這個目標(biāo)一定會實現(xiàn)?！?/p>

屹立于世界500強之列，太平洋保險進入了一個新的發(fā)展高度，這是對太平洋保險整體實力的充分肯定，更是太平洋保險向國際化保險金融服務(wù)集團邁進的一個新里程碑。

價值增長：公司永續(xù)發(fā)展的動力

從成立至今，太平洋保險前進的步伐愈發(fā)強勁有力，目標(biāo)清晰。看似不經(jīng)意間，取得了一個又一個的輝煌成就。當(dāng)太平洋保險成為世界500強企業(yè)，很多人開始探究公司成功的基因。而在太保人看來，秘密就在于對“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長”的專注與堅持。

只有做自己擅長的事情，才能創(chuàng)造更大的價值。霍聯(lián)宏說，“太平洋保險在成長過程中，積累了豐富的保險經(jīng)營管理經(jīng)驗。保險是我們所擅長的，只要能做深做透，那就是最無可替代的價值所在?！?007年A股上市時，公司最大的“亮點”就是國內(nèi)第一家整體上市的保險集團，受到了投資者的熱捧。上市后，太平洋保險控股了長江養(yǎng)老，進一步拓寬了保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備了為客戶提供全方位保險服務(wù)的實力。

“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長”，這說起來容易，但要堅持下去并見到效果卻并不容易，其中的艱辛只有太保人知道。

2009年，國內(nèi)投連險、萬能險等投資型產(chǎn)品呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，太平洋保險沒有盲目跟風(fēng)，而是從價值持續(xù)增長的思路入手，埋頭發(fā)展傳統(tǒng)型和分紅型業(yè)務(wù)。但與此同時，太平洋保險的規(guī)模保費相對于同業(yè)出現(xiàn)下滑，來自市場和輿論的壓力驟然加大，給業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來一定的影響。即便這樣，太平洋保險仍然排除干擾，堅持價值持續(xù)增長的理念，發(fā)展內(nèi)含價值高的產(chǎn)品。

實踐證明，太平洋保險的選擇是對的。那些依靠投資型保險產(chǎn)品快速發(fā)展的公司來年便嘗到了保費負(fù)增長的苦果，而太平洋保險堅持走價值持續(xù)增長之路，為今后的發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。在市場主體迅速增加的情況下，2010年，太平洋保險整體市場份額占比9.9%，比上年提高0.8個百分點。

太平洋保險對于價值持續(xù)增長的理解隨著公司和市場的發(fā)展不斷深化。2010年底，高國富在談到轉(zhuǎn)型發(fā)展時提到三個主攻方向：一是有效控制產(chǎn)險綜合成本率，追求持續(xù)穩(wěn)定的承保利潤；二是重點發(fā)展壽險營銷渠道和期繳業(yè)務(wù)，追求內(nèi)含價值持續(xù)穩(wěn)定增長；三是以資產(chǎn)負(fù)債管理為導(dǎo)向、追求投資收益持續(xù)穩(wěn)定高于保單整體負(fù)債成本。太平洋保險將不僅保持規(guī)模增長與市場相協(xié)調(diào)，而且要大幅提高業(yè)務(wù)健康發(fā)展的程度。 

太平洋保險對“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長”的堅持，還表現(xiàn)在產(chǎn)險與壽險業(yè)務(wù)、保險與投資業(yè)務(wù)的兩個協(xié)調(diào)發(fā)展上。這是太平洋保險的戰(zhàn)略判斷。

太平洋保險兩家行業(yè)領(lǐng)先的子公司太平洋產(chǎn)險和太平洋壽險，除在各自領(lǐng)域里開疆拓土外，還相互扶持、共同發(fā)展。2010年，太平洋壽險業(yè)務(wù)同比增長41.7%，市場份額為8.8%；產(chǎn)險業(yè)務(wù)同比增長50.5%，市場份額為12.8%。兩家子公司擁有對等的銷售機構(gòu)，這也有利于公司的資源共享，如目前正發(fā)展得如火如荼的交叉銷售業(yè)務(wù)，就是產(chǎn)、壽險公司共享資源、互利互惠的最佳例證。

今年以來，盡管整體保險市場出現(xiàn)了一定程度的下滑，但太平洋壽險堅持 “聚焦?fàn)I銷、聚焦期繳”的經(jīng)營策略，營銷渠道實現(xiàn)了業(yè)績較快增長、隊伍健康發(fā)展、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化的良好局面。太平洋產(chǎn)險則抓住市場發(fā)展機遇，堅持承保盈利發(fā)展策略，業(yè)務(wù)增速明顯加快，市場份額持續(xù)提升，成本管控能力增強。此外，太平洋保險還堅持穩(wěn)健進取的投資策略，強化資產(chǎn)負(fù)債管理，完善資產(chǎn)負(fù)債互動機制，努力實現(xiàn)投資收益持續(xù)穩(wěn)定地超越負(fù)債成本，穩(wěn)健的資金運用為保險業(yè)務(wù)發(fā)展解除了后顧之憂。

在從簡單的規(guī)模擴張向質(zhì)量效益型增長轉(zhuǎn)變，從過度依賴投資收益向追求承保利潤轉(zhuǎn)變過程中，太平洋保險很好地實現(xiàn)了協(xié)調(diào)發(fā)展的目標(biāo)，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了示范效應(yīng)。

轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略：持續(xù)發(fā)展的新引擎

多年來，太平洋保險始終將客戶利益放在首位，從產(chǎn)品開發(fā)、營銷、承保、理賠、保險知識普及等各方面圍繞客戶需求不斷擴展和深化服務(wù)內(nèi)涵。在激烈的市場競爭中，客戶滿意度不斷提升。

當(dāng)前保險業(yè)已經(jīng)進入一個新的發(fā)展階段，行業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和外部環(huán)境都發(fā)生了深刻變化。太平洋保險深知，只有贏得客戶，才能贏得市場。2010年10月，太平洋保險在國內(nèi)保險業(yè)率先提出并實施“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在未來3至5年內(nèi)，太平洋保險將圍繞挖掘客戶價值、實施細(xì)分戰(zhàn)略、提升服務(wù)品牌、打造后援平臺等戰(zhàn)略抓手，構(gòu)建轉(zhuǎn)型框架與實施路徑，進一步提升客戶滿意度。

高國富指出，“客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略”就是要從客戶的需求和體驗出發(fā)來主導(dǎo)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，整合集團的產(chǎn)品開發(fā)、銷售渠道等資源，讓客戶得到全方位的、高層次的保險服務(wù)；就是幫助公司在市場中逐步確立客戶資源、服務(wù)品牌、產(chǎn)品創(chuàng)新、科學(xué)定價、精準(zhǔn)營銷及多渠道接觸等比較優(yōu)勢，帶動業(yè)務(wù)規(guī)模與價值的提升。

以客戶需求為導(dǎo)向，太平洋保險在“軟”、“硬”件建設(shè)方面不斷提速：

2009年起，公司開展“樂行天下”交響樂巡演暨客戶服務(wù)活動，通過跨界營銷的方式，架起保險與音樂溝通的橋梁，讓客戶在音樂中感受保險的美好。與音樂會配套開展的客戶聯(lián)誼、VIP體檢、關(guān)愛住院客戶等特色客服活動，讓客戶體驗到了全方位的保險保障。如今，形式多樣的“溫情服務(wù)體驗”在公司層出不窮，客戶成為最大的受益者。

2010年12月至今，公司已對700多萬產(chǎn)、壽險個人客戶進行了大回訪，并啟動團體客戶的回訪?！鞍驯钨u給客戶僅僅是服務(wù)的開始，完成理賠也不意味著‘責(zé)任’到期?！被袈?lián)宏說，太平洋保險要通過回訪新老客戶，梳理客戶信息，掌握客戶的保險需求，更好地完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)體系，為客戶提供差異化的服務(wù)體驗。

此外，公司還進一步開拓電銷、網(wǎng)銷、交叉銷售等新渠道，滿足客戶的多元化需求；基于客戶服務(wù)需求建設(shè)公開透明的理賠服務(wù)流程和市場領(lǐng)先的理賠運營模式；打造實現(xiàn)客戶接觸多渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、試點建設(shè)全功能的客服門店……

“變化也許看起來只有一點點，但就在這點滴細(xì)節(jié)中，服務(wù)的整體差別拉開了。別人沒想到、沒做到的，我們要想到并做到，滿足客戶的‘邊際需要’，就是挖掘我們的‘致勝機會’”，高國富說。

企業(yè)文化：提升核心競爭力的軟實力

優(yōu)秀的企業(yè)離不開優(yōu)秀的企業(yè)文化支撐，太平洋保險收獲了財富500強殊榮的同時，還收獲了精神財富——企業(yè)文化，企業(yè)文化成為持續(xù)提升企業(yè)核心競爭力的軟實力。

無論“誠信天下,穩(wěn)健一生,追求卓越”的企業(yè)核心價值觀，還是“做一家負(fù)責(zé)任保險公司”的使命，以及“穩(wěn)健經(jīng)營，推動和實現(xiàn)可持續(xù)價值增長”的經(jīng)營理念，太平洋保險身上體現(xiàn)著強烈的“責(zé)任”意識，越來越被社會大眾所感知并認(rèn)可——對客戶負(fù)責(zé)、對投資者負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)、對合作方負(fù)責(zé)……這種責(zé)任意識與可持續(xù)價值增長相輔相成，相得益彰。

近年來，太平洋保險先后涌現(xiàn)出勇救落水大學(xué)生而犧牲的孔琳、舍己救客戶而犧牲的熊大勇、無償捐肝救人的林萍等眾多英雄人物，這并非偶然?；袈?lián)宏說，“以人為本、關(guān)愛互信”、“用心承諾、用愛負(fù)責(zé)”……這些“客戶至上”的價值追求，已經(jīng)深深扎根于太平洋保險的精神土壤——企業(yè)文化中，成為太保人的自覺的意識和自發(fā)的行動。

太平洋保險時刻銘記應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，做優(yōu)秀的企業(yè)公民。多年來，在主營業(yè)務(wù)不斷獲得飛躍式發(fā)展的同時，太平洋保險開展了一系列富有成效的社會公益實踐，以實際行動履行企業(yè)公民的職責(zé)。公司積極開展關(guān)愛孤殘、捐資助學(xué)、扶貧賑災(zāi)等公益活動，定期每年組織志愿者前往兒童福利院開展義工活動，在全國多個省份建立了60余所希望小學(xué)，在汶川大地震、青海玉樹地震等特大自然災(zāi)害發(fā)生后踴躍捐款捐物，幫助受災(zāi)地區(qū)早日度過難關(guān)。

業(yè)內(nèi)人士表示，盡管公司履行社會責(zé)任并不立竿見影地指向經(jīng)濟效益，但是在一個健全的市場制度下，企業(yè)追求利潤、為客戶創(chuàng)造價值以及承擔(dān)社會責(zé)任之間，應(yīng)當(dāng)是一致的，這在世界500強企業(yè)中體現(xiàn)得尤為明顯。在資本市場上，一些在社會責(zé)任方面做得非常好的公司得到了市場和投資者的熱捧，一些國際投資基金專門購買有企業(yè)社會責(zé)任概念的股票，因為他們認(rèn)為注重可持續(xù)發(fā)展的社會責(zé)任，可以給公司帶來更多的溢價——太平洋保險正是這樣一家有感恩之心又得到社會和客戶厚愛的公司。

世界500強，是一項殊榮，更是催人奮進的號角。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。站在新的起點上，太平洋保險將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，專注保險主業(yè)，推動和實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長，向著國際一流保險金融服務(wù)集團的目標(biāo)邁進。

                                                                            作者：成文卓