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在激烈的市場競爭中，太保產險蘇州分公司把提升服務品質作為提升核心競爭力和促進價值持續增長的動力，不斷強化卓越服務意識，著力構建先進的服務體系，切實維護被保險人利益，為公司贏得了普遍的贊譽。

把提高理賠時效作為提升服務品質的突破口

近年來，分公司把理賠時效性作為服務品質的突出工作來抓，從理賠的各個環節入手，制定明確的服務標準，按照理賠限時服務、第一現場查勘率、結案率、已決賠案100%回訪等工作流程，層層把關，層層考核，把每一項指標的達標率納入干部員工績效考核內容，與個人收入掛鉤。

上半年，非車險結案率達95%以上，車險結案率達83%以上，同比提高了8個百分點。客戶滿意率達到90%以上。針對案件高發季節，分公司啟動大災應急預案，較好地完成了幾次局部暴雨帶來的災害賠付工作，保護了客戶的利益。

著力提高專業化標準化服務水平

分公司在提升各個崗位規范化服務上下功夫，針對95500、柜面出單（包括駐外代理點柜面服務）、外勤查勘、理賠結案、客戶回訪等崗位，分別制定了相應的規范化標準，并對崗位人員實施持證上崗考核，凡上崗考試不通過的一律不安排上崗，從服務形象、服務禮儀、服務用語、服務技能等方面，全面提高上崗人員的專業化素質，并努力改善服務環境，給客戶提供溫馨、便利的服務。

同時，分公司注重樹立典型和標兵，以典范的作用帶動整體服務水平的提升。近年來，分公司在服務上涌現出了一批先進典型。

疏通監督反饋渠道　不斷完善客戶投訴處理機制

分公司建立“網頁式”反饋通道，即在公司網站上建立調查頁面，監督員登陸網站后，只需根據網頁的內容點擊，也可以輸入自己的意見，輸入完畢后，只需點擊就能提交，改變了以往通過E-mail收發形式帶來的不便。網站上提供的這些服務，使所有瀏覽網頁的人均能提出自己的意見，拓寬了網絡監督員的覆蓋面。

分公司還實施網絡監督員“滾動招募”制度，從投訴客戶或已得到賠付的客戶中挖掘更多的監督員。客戶體驗了分公司的服務，更能以親身感受提出有價值的意見，并維護好經常反饋的優質監督員。

自分公司在2008年服務質量月期間實施網絡監督員制度以來，網絡監督員隊伍不斷擴大，“監督員滾動招募”制度的實施，擴大了監督信息反饋面，提高了反饋信息的真實性和及時性，對公司改進服務具有十分重要的促進作用。

努力為客戶提供增值服務

行車卡服務——包含太平洋行車卡、太平洋·陽光行車卡。太平洋行車卡是分公司自主開發的服務項目，太平洋·陽光行車卡為分公司和光大銀行合作開發的服務項目。通過95500受理、回訪以及客戶自行反饋，客戶已經開始體驗分公司的各項增值服務，特別是道路救援，4S店特惠商戶的洗車、美容等服務，已經有越來越多的客戶體驗，反應很好，客戶表示認可和接受。

車險管家服務——利用現有的車險理賠服務框架，選擇經驗豐富的、服務意識強的理賠骨干，為對象客戶提供車輛出險后全程代辦事故處理與善后、保險索賠等全部事宜的服務。承諾給客戶“不因事故損失一分錢，不為事故浪費一分鐘，省去處理事故的煩惱”的管家式服務。

短信平臺服務——依托于總公司的短號的短信發送通道，根據分公司自身需求，開發短信服務項目和發送平臺，通過短信的形式建立公司和客戶的聯系渠道。目前已經正常運用的是短信生日祝福、短信續保提醒、重要信息發布等服務功能。