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——產險山東濟南營業部轉變發展方式，全面推進車險業務的良性發展

這段時間以來，產險山東濟南營業部總經理黃從雙著實有點“煩”，因為每天都 會有幾個客戶打來電話，請他幫忙去濟南市新車共保大廳“協調”一下，以使自己個人或單位的新車可以到太保投保。

自去年濟南市實行新車共保以 來，這樣的協調電話黃從雙已不知打了多少個。在行業競爭幾近白熱化的山東車險市場，客戶緣何還要“走后門”來濟南營業部投保？這家車險業務占全部業務收入 80%的公司有怎樣的吸引力？

某客戶曾感慨地說：“太保的服務真好啊，有一次我的車發生輕微碰擦，定損在千元左右，我帶齊資料到太保來辦理理賠手續，第二天就拿到了賠款，這樣的速度， 在別家保險公司是難以想象的。”

這位客戶也許并不知曉，支撐太保這些優質服務的，其實是公司精湛高效的管理和發展方式的轉變，只有提高了效益，才能持續全面地推進業務良性發展，為廣大客 戶提供更優質的服務。

服務入手，增加挑選客戶的 “本錢”

在車險費率趨同、市場競爭日趨理性的情況下，車險業務尤其是優質車險業務，必然向服務質量高的公司流動。

近年來，濟南營業部本著“以客戶為中心、最大限度方便客戶”的原則，不斷對內部工作流程進行革新和改造，使整個流程運作更快捷、高效、簡便。

為提高車險查勘理賠效率，公司在全市建立了6個直賠中心，安裝了遠程視頻定損系統，有效解決了因市內交通擁堵而造成的查勘效率低、第一現場查勘率不高的問 題，將每個車險理賠案件的處理時間縮短了1-2個小時。

為方便客戶理賠，營業部在部分經紀公司、市內46家車險品牌4S店和維修單位設立了 “一站式”服務窗口，派駐人員到這些合作單位，負責車輛承保、出單及理賠材料的接收、審核、賠付等工作。

對占賠案85%左右的3000元以下的小額賠案，做到現場備齊理賠材料，同步進行錄入和理算，確保第二天支付賠款。

對于大額賠案和客戶不方便現場領取的賠款，公司在查勘定損時就完成網上支付手續，在賠案處理完畢的第一時間，通過網上支付方式劃入客戶指定帳戶中，并以短 信或電話方式通知客戶。同時，公司還通過GPS定位系統，對查勘理賠人員進行有效監督和調度。理賠提速、全年365天核賠等措施的實施，使3000元以下 小額賠案的結案時間，由過去的平均13天縮短為3天。

服務內容、方式和領域的不斷突破，使公司在當地擁有了良好的社會信譽和一批忠實客戶。

許多新車客戶在濟南營業部當月新車共保份額已超出“共保體”規定的比例時，寧愿等到下一個月，或者采用“走后門”的方式，也要堅持到太保投保，這不僅為公 司業務的持續發展提供了穩定的客戶來源，也使公司在激烈的市場競爭中有了可以挑選優質業務的“本錢”。

理賠整治，拒絕淪為虧損的大多數

對于保險公司而言，車險業務既是易上規模的“龍頭”業務，也可能成為“賠本賺吆喝”的虧損業務。去年，濟南營業部在全省其他保險公司車險業務基本虧損的情 況下，實現盈利；今年上半年的車險綜合賠付率和綜合成本率較去年同期保持下降態勢。圍繞如何實現車險業務盈利的問題，公司較好把住了“出入口”兩道“關 卡”：

一方面是把好“入口”，確保承保質量。公司客戶服務部與業務部門有效聯動，參與各類大型車險項目的談判、投標書制作及客戶走訪等活動， 在聽取客戶意見和建議的同時，提升承保質量；建立“黑名單”制度，對出險率、賠付率高或存在道德風險的業務，嚴格限制承保或續保，將服務資源傾向優質客 戶。

另一方面是關牢“出口”，加強理賠治理。公司在組織領導、人力資源、費用政策、設備配置等方面給予傾斜，在對理賠人員和案件實行嚴格集中 管理的同時，還采取了一系列行之有效的措施：

一是建立更換零配件回收制度，成立配件回收中心，對回收的損余物資實行統一招標處理，款項沖抵賠款，避免損余物資隨意變賣、大量流失的現象發生。

二是與公檢法及車輛鑒定部門建立密切聯系，聘請了3位從公檢法和駕校等崗位上退離休的專業人士擔任顧問，以加強聯絡溝通，促進對盜搶、全損車輛的追償和定 損力度。

三是建立合作汽修廠的評價退出機制，對維修廠家設立“紅線”，一旦觸犯，堅決封殺。截至目前，公司已與存在信譽度不高、更換配件以次充好等問題的50多家 小修理廠解除合作合同，有效壓縮了理賠水分。

四是建立理賠人員職業道德“紅線”，對違反公司規定、搞內外勾結的理賠人員，抓住就嚴肅處理。去年以來，公司共開除理賠人員2名，與4名責任心和服務意識 不強、專業能力較差的理賠人員解除了勞動合同，凈化了客戶服務隊伍。

優秀人才，確保車險經營有序健康發展

近年來，隨著國內車險市場險種不斷增加、保險標的不斷變化和投保人、被保險人自我保護意識的日益增強，都對客戶服務人員提出了更高的要求。

為此，公司把建立一支整體素質高、專業能力強的客戶服務隊伍，作為持續健康發展的主要工作來抓，通過優化用人機制，建立培訓機制，強化長效機制，打造了一 支精干有為的隊伍。

本著“外部引進與內部培養相結合”的原則，公司制定了完整的人力資源規劃方案，逐步建立起科學合理的人力資源配置體系。

一是外部招聘。近年來，產險山東分公司多次面向社會和高等院校為營業部及其他分支機構舉辦查勘定損人員招聘活動，好中選優，將優秀人才充實到客戶服務崗 位。

二是定向培養。公司與山東交通學院建立了長期合作關系，每年從該校汽車專業中選拔部分優秀應屆畢業生進行半年至一年的定向培養，畢業前接 受專業知識培訓，畢業后通過考試擇優錄用，充實到理賠崗位。目前，公司客戶服務人員全部擁有全日制大專以上學歷。

三是內部培訓。近年來，公司 每年都聘請具有豐富理賠知識和實踐經驗的專業人士，結合理賠原則和工作中的疑、難點問題，對客戶服務人員進行培訓，拓寬大家的服務視野；堅持周四例會制 度。選擇金額較大、環節較多、案情復雜的典型案件進行分析和討論。通過相互交流理賠經驗，透析案情，提高客戶服務人員的整體水平。

同時，公司還制定了嚴格的崗位日常工作考核管理辦法，對理賠人員從接案量、第一現場到位率、賠案質量、代查勘完成率、未完成案件占比等九方面進行量化考 核，并與個人的職級變化、薪酬待遇掛鉤，工作完成情況通過分值形式表現出來，月月排名，季季比較，最大限度地調動了員工的積極性，使每位理賠人員忠于職 守，秉公辦案，將惜賠、濫賠、錯賠率降到最低。

發展數據

去年，濟南營業部實現車險保費收入1.66億元，今年前半年，在主動剔除1600多萬元非效益業務的情況下，仍實現車險保費收入1.1億元，在全省各家保 險公司車險業務基本虧損的情況下實現盈利。

服務內容、方式和領域的不斷突破，大大縮短了客戶辦理各項業務的等候時間，也為太保的車險服務在當地打下了響當當的品牌，使公司在當地擁有了良好的社會信 譽和一批忠實客戶。